62% "AI가 고객 서비스 문제를 해결하지 못한다"고 생각, 연구 결과 발표
62% acham que IA não resolve problemas em atendimento ao cliente, mostra estudo
Folha de Sao Paulo
Maurício Meireles
PT
2026-04-09 13:45
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액센추어 송(Accenture Song)의 조사에 따르면 고객 서비스 분야에서 인공지능을 이용한 브라질 국민들의 경험이 여전히 부족한 것으로 나타났다. 기술 자체가 문제가 아니라 고객들이 로봇이 특정 문제를 해결할 수 없다고 평가하고 있다.
더 읽기 (2026년 09월 04일 - 10시45분)
액센추어 송(Accenture Song)의 조사에 따르면 고객 서비스 분야에서 인공지능을 이용한 브라질 국민들의 경험이 여전히 부족한 것으로 나타났다. 기술 자체가 문제가 아니라 고객들이 로봇이 특정 문제를 해결할 수 없다고 평가하고 있다.
이 분야에서 AI 거부의 주요 이유로 응답자들은 복잡한 문제를 해결할 수 없는 능력(62%), 답변의 명확성 부족(53%), 이해의 어려움(53%)을 지적했다.
또한 응답자의 51%는 문제 해결을 위해 여전히 인간과 대화하는 것을 선호한다고 응답했다. 하지만 조사에 따르면 상대방이 누구인지보다는 이용하는 채널이 더 중요한데, 참여자의 73%는 문자 기반의 고객 서비스 채널을 선호한다.
고객 서비스는 인공지능 적용이 가장 앞서 있는 분야로 자주 언급되며, 다양한 업종의 기업들은 이를 마케팅 수단으로 활용하곤 한다.
액센추어 송은 2025년 말 전국 모든 지역의 A, B, C 계층에 속한 18세 이상 800명을 디지털 플랫폼을 통해 인터뷰했다. 모든 응답자는 지난 6개월 동안 통신, 은행, 전력, 보건 분야의 기업 고객 서비스에 연락한 경험이 있다.
"고객 서비스 분야는 AI 적용이 가장 많은 분야이므로 선도자로서의 어려움을 겪고 있을 수 있습니다. 이것이 선도자의 고통입니다"라고 라틴 아메리카의 액센추어 송 고객 서비스 리더인 조아나 헹클라인(Joana Henklein)은 낙관적인 태도로 이 연구를 평가했다.
긍정적인 이유는 데이터가 해당 분야의 성장 기회를 보여주기 때문이다. AI와의 부정적인 경험 사례가 있음에도 불구하고 기술 자체에 대한 거부감은 없는 것으로 나타났다. 응답자의 89%는 로봇이 인간만큼 문제를 잘 해결할 수 있다면 AI가 포함된 고객 서비스 채널을 수용하겠다고 답했다.
AI에 대해 불편함을 느끼는 응답자 중 기술 자체를 탓하는 경우는 18%에 불과했다. 다른 응답자들은 습관상 인간과의 접촉을 선호하거나(59%), AI가 문제를 해결할 수 있다는 신뢰 부족(40%) 또는 과거의 부정적인 경험(25%)을 이유로 들었다.
액센추어는 청구서 재발급(48%), 개인정보 업데이트(40%), 서비스 예약(40%) 등 낮은 복잡도의 업무에서 AI 수용도가 높다는 것을 파악했다.
"우리는 거부감을 가정했지만 결국 다른 결과를 발견했습니다. 모두가 AI를 사용할 의향이 있습니다. 하지만 그것은 빠르고 결정적이며 내 문제를 끝까지 해결해야 합니다"라고 헹클라인은 말했다. "그 거부감보다는 새로운 기술에 대한 초기의 불편함에 대해 얘기하고 싶습니다."
이 경영진은 현재 이용 가능한 AI 모델이 이미 맞춤형 언어 사용, 관용구 이해, 지역 방언 이해 등으로 소비자에게 더 효율적인 경험을 제공할 수 있을 정도로 발전했다고 설명했다.
"텍스트와 음성 모델에서 전에 본 적 없는 진전을 보고 있습니다. 처음으로 우리가 언어 장벽을 없앨 수 있을 뿐만 아니라 더 빠른 응답 속도로 답변할 수 있다고 생각합니다. 이것이 주요 혁신 중 하나이며, 이러한 솔루션을 도입하는 분야가 앞서 나갈 것입니다"라고 말했다.
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이 분야에서 AI 거부의 주요 이유로 응답자들은 복잡한 문제를 해결할 수 없는 능력(62%), 답변의 명확성 부족(53%), 이해의 어려움(53%)을 지적했다.
또한 응답자의 51%는 문제 해결을 위해 여전히 인간과 대화하는 것을 선호한다고 응답했다. 하지만 조사에 따르면 상대방이 누구인지보다는 이용하는 채널이 더 중요한데, 참여자의 73%는 문자 기반의 고객 서비스 채널을 선호한다.
고객 서비스는 인공지능 적용이 가장 앞서 있는 분야로 자주 언급되며, 다양한 업종의 기업들은 이를 마케팅 수단으로 활용하곤 한다.
액센추어 송은 2025년 말 전국 모든 지역의 A, B, C 계층에 속한 18세 이상 800명을 디지털 플랫폼을 통해 인터뷰했다. 모든 응답자는 지난 6개월 동안 통신, 은행, 전력, 보건 분야의 기업 고객 서비스에 연락한 경험이 있다.
"고객 서비스 분야는 AI 적용이 가장 많은 분야이므로 선도자로서의 어려움을 겪고 있을 수 있습니다. 이것이 선도자의 고통입니다"라고 라틴 아메리카의 액센추어 송 고객 서비스 리더인 조아나 헹클라인(Joana Henklein)은 낙관적인 태도로 이 연구를 평가했다.
긍정적인 이유는 데이터가 해당 분야의 성장 기회를 보여주기 때문이다. AI와의 부정적인 경험 사례가 있음에도 불구하고 기술 자체에 대한 거부감은 없는 것으로 나타났다. 응답자의 89%는 로봇이 인간만큼 문제를 잘 해결할 수 있다면 AI가 포함된 고객 서비스 채널을 수용하겠다고 답했다.
AI에 대해 불편함을 느끼는 응답자 중 기술 자체를 탓하는 경우는 18%에 불과했다. 다른 응답자들은 습관상 인간과의 접촉을 선호하거나(59%), AI가 문제를 해결할 수 있다는 신뢰 부족(40%) 또는 과거의 부정적인 경험(25%)을 이유로 들었다.
액센추어는 청구서 재발급(48%), 개인정보 업데이트(40%), 서비스 예약(40%) 등 낮은 복잡도의 업무에서 AI 수용도가 높다는 것을 파악했다.
"우리는 거부감을 가정했지만 결국 다른 결과를 발견했습니다. 모두가 AI를 사용할 의향이 있습니다. 하지만 그것은 빠르고 결정적이며 내 문제를 끝까지 해결해야 합니다"라고 헹클라인은 말했다. "그 거부감보다는 새로운 기술에 대한 초기의 불편함에 대해 얘기하고 싶습니다."
이 경영진은 현재 이용 가능한 AI 모델이 이미 맞춤형 언어 사용, 관용구 이해, 지역 방언 이해 등으로 소비자에게 더 효율적인 경험을 제공할 수 있을 정도로 발전했다고 설명했다.
"텍스트와 음성 모델에서 전에 본 적 없는 진전을 보고 있습니다. 처음으로 우리가 언어 장벽을 없앨 수 있을 뿐만 아니라 더 빠른 응답 속도로 답변할 수 있다고 생각합니다. 이것이 주요 혁신 중 하나이며, 이러한 솔루션을 도입하는 분야가 앞서 나갈 것입니다"라고 말했다.
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A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial no atendimento ao cliente ainda deixa a desejar, segundo dados de levantamento feito pela Accenture Song. E o motivo não é a tecnologia em si, mas os clientes avaliam que os robôs não conseguem resolver certas questões. Leia mais (04/09/2026 - 10h45)
A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial no atendimento ao cliente ainda deixa a desejar, segundo dados de levantamento feito pela Accenture Song. E o motivo não é a tecnologia em si, mas os clientes avaliam que os robôs não conseguem resolver certas questões.Entre os principais motivos de rejeição à IA nesse setor, os entrevistados apontam a incapacidade de resolver problemas complexos (62%), a falta de objetividade nas respostas (53%) e a dificuldade de entendimento (53%).
Além disso, 51% dos entrevistados dizem que ainda preferem falar com um humano para resolver problemas. Mas o canal utilizado, segundo a pesquisa, é mais importante do que quem está do outro lado da linha: 73% dos participantes preferem os canais de atendimento por texto.
O atendimento ao cliente costuma ser apontado como um dos setores em que a aplicação da inteligência artificial está mais avançada, e as empresas de diferentes áreas costumam usar suas iniciativas como propaganda.
A Accenture Song entrevistou 800 pessoas com mais de 18 anos, das classes A, B e C, em todas as regiões do país, por meio de uma plataforma digital, no fim de 2025. Todos são indivíduos que, nos seis meses anteriores, entraram em contato com o atendimento de empresas nos setores de telecomunicações, bancário, elétrico ou de saúde.
"O setor de atendimento ao cliente é aquele em que há mais aplicações [de IA], então ele talvez esteja sofrendo os desafios de ser pioneiro. Faz parte, são as dores do pioneirismo", diz Joana Henklein, líder de customer service da Accenture Song na América Latina, que vê o estudo com otimismo.
O motivo é o fato de os dados mostrarem, por exemplo, oportunidades de crescimento no setor. Apesar dos relatos de experiências ruins com a IA, não há uma rejeição contra a tecnologia em si —89% dos entrevistados dizem aceitar canais de atendimento com inteligência artificial, desde que os robôs resolvam os problemas tão bem quanto os humanos.
Só 18% dos que não se sentem confortáveis culpam a tecnologia em si. Outros dizem preferir o contato humano por costume (59%), por não confiar que a IA vá resolver seus problemas (40%) ou por ter tido experiências ruins no passado (25%).
A Accenture identificou aceitação da IA em questões de baixa complexidade, como emissão de segunda via de faturas (48%), atualização de dados cadastrais (40%) e agendamento de serviços (40%), entre outros usos.
"Começamos com uma hipótese de rejeição, mas no fim achamos outra coisa. Está todo mundo disposto a usar a IA. Mas ela precisa ser rápida, conclusiva e resolver meu problema até o fim", diz Henklein. "Mais do que essa rejeição [a alguns pontos que apareceram no levantamento], falo desse desconforto que existe no primeiro momento numa nova tecnologia."
Para a executiva, os modelos de IA disponíveis já evoluíram a ponto de poder oferecer experiências mais eficientes aos consumidores, com a possibilidade de usar linguagem mais personalizada, entender expressões idiomáticas e até regionalismos.
"Vejo um avanço que nunca vi antes nos modelos de texto e voz. Pela primeira vez, acho que conseguimos não só não ter a barreira da língua, mas conseguimos responder com uma melhor latência. Vejo isso como uma das grandes rupturas, e o setor que adotar [essas soluções] vai sair na frente", diz.
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